Здравей Светлозар, благодаря, че се спря и отдели време да прочетеш тази история. Оу, значи се казваш Светослав, а не Светлозар – добре, грешки се случват. Не е ли така, Светлин?
Повечето от нас имат ситуация, в която Старбъкс изписват имената им грешно. Спомням си, когато един бариста написа Хепи (happy) вместо Апи на чашата ми, когато бях в Щатите. Дали бях happy след тази случка?! Приличам ли на Хепи изобщо? Какво за Бога?
В България това за сега не ми се случвало, но нека не се отклонявам излишно.
Като общо правило, всеки такъв „инцидент“ трябва незабавно да бъде публикуван в социалните мрежи, нали? Е, и аз направих точно това.
Годината беше 2017-та. Тогава бях J-1 студент и бях на бригада в Съединените щати. Бяхме се заговорили с един от колегите след тази случка, когато в един момент стигнахме до общия извод: „Това не е нищо лично. Това е тяхната маркетингова стратегия.“
Бяхме си задали въпроса: „Как, по дяволите, това ще е маркетинг стратегия? Да изписваш грешно името на клиента си?!“ А отговорът беше толкова ясен. Какво е първото нещо, което правим, когато си вземем напитка от Старбъкс? Дори преди да отпием за първи път? Публикуваме го във Facebook или Инстаграм, разбира се.
И тогава всичко ни се изясни. Абсолютно всичко.
В крайна сметка ще се върна към маркетинговата им стратегия. Но за сега нека започнем с другите възможни причини, поради които баристите на Starbucks изписват името ти грешно на чашките с гореща напитка.
Направих кратко прочуване в интернет и разговарях с някои баристи на Старбъкс – откритията бяха интересни.
Нека започнем…
Причина 1: Обикновено кафетериите на Старбъкс са доста шумни 📢
Всички знаем, че J.K. Rowling написва легендарните книги за Хари Потър в различни кафенета. Само приятелско напомняне, че това не е Starbucks. Доколкото знам, тя посещавала тихи малки местни кафенета, за да създаде нещо, което всяко дете от 90-те никога няма да забрави.
Не съм сигурен дали би могла да направи това в Starbucks на Севастопол във Варна или в някой оживен софийски мол. Шумът от кафемелачките, хората, които говорят, и вътрешната музика не създават най-добрата среда за творческа работа.
Това е част от причината баристите на Starbucks трудно да чуват името ти и в последствие да го изписват погрешно. Затова Зара, моля те, не се чуди, ако на твоята чаша с кафе пише Зора.
Причина 2: Твоето име има различни варианти при спелуване ✏
Кейтлин или Катлийн? Въпреки че звучат почти еднакво, когато говориш, правописа на тези две имена не е толкова близък.
Разбира се, подобни неща често се случват повече в чужбина, отколкото у нас. И все пак, може да има имена, които могат да бъдат грешно спелувани.
Има цял брой имена, които звучат сходно, но изглеждат съвсем различно на хартия. Например Nik / Nick, Микел / Майкъл, Ибрахим / Авраам, Дейвид / Давид и така нататък.
И когато вземеш под внимание силната атмосфера, ще разбереш, че за баристите не е толкова лесно да получат твоето име, както е в паспорта ти – съжалявам.
Причина 3: Правят го нарочно, защото имат лош ден 🎭
Надзорник на смяна в Starbucks написа в профила си в Quora:
Твоят бариста много добре знае, по дяволите, че се казваш Хари, но той не е в най-доброто си настроение и пасивно-агресивно записва Хайри или Хери. (Случва се, въпреки че се радвам, че не се случва често и това поведение се коригира доста бързо.)
Ник Рение
Да си признаем – да си бариста в Starbucks (или където и да е другаде) може да бъде трудна работа. Постоянно приемаш поръчки (и шитове от някои груби клиенти) почти през целия ден.
В един момент служителите просто спират да се грижат и започват да правят това, което искат. Те не се интересуват от „клиентът винаги е прав“, защото те са хора и могат да преминат през емоционални проблеми като всеки друг човек.
Малко съпричастност от клиентите в такива ситуации може да бъде много полезно. Кажи им, че изглеждат красиви и вършат чудесна работа. Това би им помогнало много. Повярвай ми. Малко съпричастност. Малко да влезем в техните обувки.
Причина 4: Маркетинг стратегията 🤳🏻
Поради лошите си маркетингови решения, Старбъкс се оказа неуспешна в Австралия, Израел и Виетнам.
Въпреки това, Starbucks, съзнателно или несъзнателно, има една от най-добрите маркетингови стратегии в кафе индустрията – изписването на имената на клиентите грешно, така че те да публикуват за това в социалните медии.
И така, как се случва цялото това нещо?
- Старбъкс бариста получава поръчката ти и спелува името ти грешно.
- Клиентът е ядосан/раздразнен/изненадан.
- Последователите на клиента в социалните мрежи подсъзнателно избират Starbucks, за да получат кафе или за срещи (защото те са изложени от марката съвсем наскоро).
- Повтаряне на стъпки 1 до 3.
Хаштагът #StarbucksNameFail има повече от 27 000 публикации в Instagram. Сега ако приемем, че всички тези 27 000 души имат по средно 200 последователи, може да се каже, че 5.4 милиона души бяха изложени на марката „Starbucks“ безплатно.
И дори не броя на клиентите, които не използват хаштагове или използват друг таг, като #StarbucksName, #StarbucksNameGame и т.н. Ако вземем под внимание тези хора, обхватът може да е над 8 до 10 милиона.
Точно така, кафе гигантът дори не е трябвало да похарчи стотинка за реклами, за да достигне до милиони хора – лудост, нали?
Последни думи
Аз съм маркетолог и все още не съм сигурен дали го правят нарочно или това е просто случайна човешка грешка. Но грешките са твърде много и често, нали? Все пак…
Но разбирам това – понякога нещата стават вирусни без никакво планиране. И това е най-доброто нещо, което някога може да се случи с бизнес или личен бранд.
Понякога са необходими хиляди долари, свръх скъпа маркетинг и рекламна агенция и няколко търговци, за да рекламират марката и да увеличат приходите.
И понякога Вселената се разгръща както трябва и ти носи безплатна публичност – разбира се, ние точно това искаме в крайна сметка.
