Винаги ли е прав клиентът? Какво ще стане, ако клиентът е в конфликт с основите на твоя бизнес? В определен момент ще се сблъскаш с трудни ситуации в обслужването на клиентите.
Не говоря за хората, които имат истински оплаквания, които трябва да бъдат решени. Някои клиенти могат да поискат услуги, които не са били първоначално предложени в споразумението. Някои от тях ще спамят пощата ти или телефона ти по цял ден. Ще оставят лоши ревюта в социалните мрежи и ще се оплакват постоянно.
Но как да се справиш с тези ситуации? Объркваш ли се или отговаряш със същия тон?
Има няколко начина да се справиш с трудните клиенти. Продължи да четеш, за да разбереш кои са те!
1) Чуй тяхната страна на историята
Едно нещо, което не трябва да правиш с клиент е да го игнорираш. Клиентите искат просто да бъдат чути и биха стигнали далеч още повече хора да разберат за техните недоволства. Това може да е лошо за бизнеса ти, тъй като потенциалните клиенти слушат само едната страна на историята.
Слушането ти дава възможност да изградиш връзка с ядосан клиент. Постави се в техните обувки, трудните клиенти искат да разберат, че някой слуша, така че можеш да кимаш, докато слушаш историята им.
2) Остани спокоен
Справянето с трудни клиенти и оплаквания може да бъде стресиращо. Не го прави ситуация те срещу теб. Обикновено това само води до ескалация на гнева.
Вместо това, обясни, че искаш да направиш ситуацията по-добра за тях и наистина го направи. Винаги най-лесният начин е да повишиш тон, но това изобщо няма да подобри нещата.
Опитай се да останеш спокоен и ако това е физическа конфронтация, накарай ги да седнат. Този подход ще накара и клиента да се успокои малко.
Наскоро бях на курс в Advance Academy на тема „Продажби“ и един от лекторите ни даде страхотен пример в подобна ситуация. Той ни накара да станем и да застанем срещу стената. Трябваше да започнем да говорим на стената. Пробвай и ти и ми сподели в коментарите как се почувства в този момент.
Не се ядосвай, напомни им, че искаш да помогнеш и че се нуждаеш от сътрудничеството им, за да направиш това.
3) Не го приемай персонално
Повечето клиенти, на които трябва да решиш проблем, няма да бъдат твои приятели или познати. Да, някои клиенти ще бъдат негативно настроени и ще отговарят агресивно. Разбери, че това се случва, защото в този момент ти си лицето на компанията.
Също така, не забравяй, че не всеки може да владее емоциите и гнева си. Имайки предвид това, може да се справиш по-добре със ситуацията.
4) Не е нужно да разрешаваш проблема веднага
Има някои проблеми, които ще трябва да разгледаш по-късно, защото ще трябва да решиш кой точно е виновен – ти или клиентът.
Да, може вината да бъде в теб и е добре да го споделиш с отсрещната страна. Ако си дал обещание да се обадиш или дадеш отговор в дадено време – направи всичко, за да спазиш думата си.
Дай им описание на стъпките, които ще предприемеш, за да решиш проблема.
Нормално е да отделиш достатъчно време, за да подобриш нещата и не трябва да бързаш в тази насока. Все пак е по-важно да не се повтори първоначалното нещо.
5) Позволи им да си кажат всичко
Когато се занимаваш с труден клиент, не трябва да го прекъсваш. Защото човекът би си помислил, че не те е грижа за проблема му и би нагнетил още повече проблема му. Дори и това да е проблем, който се появява често, трябва да им позволиш да си кажат каквото искат.
Един добър начин бързо да затвориш повтарящото се усложнение е да изслушаш всичко, което трябва да ти кажат, да ги насочиш към подобни случаи, с които си се справил и да обясниш как ще използваш този опит за решаване на тяхното затруднение.
Всъщност може да разбереш какъв е проблемът, но има един аспект от него, който не „разбираш“. Трудните клиенти обичат да се отклоняват и е добре да им дадеш възможност да кажат всичко.
6) Не казвай, че те са виновни
Освен, ако случаят не е толкова сериозен, че да стига до съд и правен сблъсък – не казвай на клиента, че той е виновен. Да, може би те не винаги са прави, но все пак никой не обича да го чува.
Трудните клиенти обичат вниманието и това е твоя работа да им го предоставиш по професионален начин.
Не се опитвай да оправдаеш твоята гледна точка. Със сигурност би имал възможност да изкажеш своята гледна точка, но не го превръщай в „аз съм прав, а ти не“ битка.
7) Опитай се да се съгласиш с тях
Справи се с трудните клиенти като се съгласяваш. Не винаги е разумно да се използва разумно мислене в разговор, за да се обяснят нещата на клиент – въпреки че това трябва да бъде така. Трудният клиент не иска да чувства, че говори глупости и точно тук можеш да се включиш ти.
Ако е възможно да се съгласиш с тях, дори да е просто гледна точка – направи го. „Съгласен!“
Да, може да не е твоя вина, може да не е нещо, което напълно да зависи от теб, но те имат тази гледна точка, така че се съгласи.
8) Поискай тяхната помощ
Клиентите, които са изпитали лошо обслужване, смятат, че знаят две неща – проблема и решението. Затова помоли ги за тяхната помощ, нека ти кажат как биха искали този въпрос да бъде решен. Това веднага ще успокои много разочарованието им.
Може да е нещо, за което вече си се сетил, но когато го направиш по начина на клиента, те ще почувстват, че са направили нещо добро за бизнеса ти. Ще си помислят, че са били чути, а това е много важно. А това е добре за компанията ти.
9) Дай решение, ако тяхното не проработи
Твоят клиент може да предложи решение, което не е в съответствие с правилата във фирмата. Така че винаги трябва да имаш решение и готовност да разрешиш затруднението преди да се изправиш пред труден клиент.
Това е идеалният край и готовите решения биха помогнали ужасно много.
10) Знай границите, които никой не трябва да прекрачва
Добре е да използваш тези тактики към всеки ядосан клиент, дори тези, които тръгват с вербална злоупотреба. Но ако някой заплашва да навреди на теб или на твой служител по някакъв начин, е време да оставиш нещата в ръцете на компетентните органи на реда.
Насилието не е начин да се справиш с трудна ситуация и лоши клиенти. Никой няма право да злоупотребява в подобни моменти. Това е граница, която всеки трябва да уважава и да не прекрачва.
