Oт забавените продажби до избухващите телефони, към бързия напредък на чатботовете, дигиталните асистенти и виртуалната реалност, беше доста бурна година за мобилните потребители. В момента маркетинг специалистите срещат най-големи проблеми при достигането до потребителите използващи смарт устройства от всякога.
С уникалното и различното използване на мобилните устройства, връзката с потребителите става още по-голямо предизвикателство. В началото, консенсусът бе, че отвъд рекламите, iPhone приложенията даваха най-доброто начало за изграждане на взаимоотношение с клиентите.
Но тази тенденция се променя от известно време. По-важното тук е, че потребителите се нуждаят от по-релевантна онлайн информация, която могат да намират чрез своите устройства.
Всичко това звучи доста интересно, но маркетинг експертите все още имат практически проблеми: дали да не се насочат към създаването на приложения? Или чатботи? Или е по-добре да изчакат и видят накъде отива пазара?
„Приложенията са все още златен стандарт и са най-разбирани от потребителите“, споделя Tobias Dengel, който е изпълнителен директор на компанията за разработка на мобилни приложения WillowTree, в разговор с Marketing Dive. „Въпреки всичко това, виждаме големи възможности, където потребителите очакват да се ангажират с избраните от тях марки и услуги чрез приложения, но също така и с чатботове, дигитални асистенти и интеграции в други приложения„, допълва Денгел.
Главоблъсканицата…
Нуждата от достигане до все повече и повече мобилни потребители, е най-голяма в момента. Мобилната търговия се очаква да скочи повече от 32 процента от общите онлайн продажби за тази година. За разлика от това, процента на търговия през телефоните миналата година е била едва 26 процента от общите продажби, по данни на eMarketer. И повече от половината от клиентите прекарват своето време в мобилни приложения по статистика на comScore.
Независимо от всички тези цифри, много от маркетинг специалистите все още нямат изградени стратегии за мобилни телефони.
„Точно днес, не всички брандове се нуждаят от мобилни приложения. Не всички имат лоялността и предлагат нужната програма, за да оправдаят инвестицията си, когато потребителите няма да го свалят“, казва Jenny Wise, старши анализатор в Forrester Research.
Разбира се, че има и изключения. Например, приложението Nike+ е доста успешно. Също така, приложенията са задължителни за институции като банки и авиолинии. Приложенията могат да свършат чудесна работа и при големи събития от сорта на Олимпийските игри, Световните първенства и други.
Но мобилната среда не е само до приложения вече.
Чатбот възможността
Присъщите предизвикателствата с приложенията са причината, поради която редица компании се насочиха върху възможността да изградят чатботове за Facebook Messenger или други подобни комуникационни приложения. Идеята е, че с много по-малка инвестиция, брандовете да ангажират своите потенциални клиенти и да им отделят повече време.
Дотук, чатботовете са чудесен начин за бърза интеракция, където едно отделно приложение може да създаде главоболия, както на създателите й, така и на самите потребители. Но, все пак, е твърде рано за експерименти и те могат да се окажат не толкова полезни, както на компаниите им се иска.
„Много от тези ботове не еволюират и не предлагат достатъчно добра интеракция с хората“, допълва Jenny Wise. „Нека да дам пример, ако някой иска да си поръча цветя чрез бота на 1-800-Flowers във Facebook messenger, не може да смени датата или доставката след като премине на следващата стъпка. Това със сигурност не е добре за клиента. Заради това, тези тактики са възможни само за ранните играчи, които могат да си позволят да тестват и да бъдат търпеливи.“
Ще доминират ли дигиталните асистенти?
Дигиталните асистенти също прихванаха погледа на онлайн маркетинг специалистите. На пазара са познати няколко известни асистента, които имат добър имидж и се харесват от потребителите. Това са имена като Amazon Echo, Google Home, Apple Siri и други.
Възможностите на дигиталнтите асистенти определено са повече от тези на чатботовете. Те могат да заменят нуждата от създаване на приложение за някои маркетинг експерти и компании.
Колкото повече време прекарват потребителите с дигиталните асистенти, толкова по-възможно е те да очакват подобни интеракции и със самите брандове. Представи си дигитален асистент, който ти помага с покупките, примерно. Това също така, държи те държи ангажиран, което е от огромен плюс за самата компания зад асистента.
За брандовете, които искат да се възползват от възможностите на чатботовете и дигиталните асистенти, Jenny Wise препоръчва да опитат да доставят на потребителите си по-релевантна информация, да се въползват от необятния свят на изкуствения интелект за увеличаване на познанията на потребителите и изграждане на по-добри и по-активни преживявания.
Хибридни решения
Чатботовете и дигиталните асистенти могат да съществуват заедно в тандем за улеснение на някои маркетинг експерти. Но, без значение от каква комбинация ботове, дигитални асистенти или приложения избират да тестват компаниите. Важния момент идва от това как те ще създадат добри гласово-задвижвани преживявания.
„Най-бързият начин да изпратиш информация е чрез глас, но най-бързият начин да получиш информация е визуално“, казва Денгел.
За търговците е много важно да имат и добри сайтове за мобилни устройства или както от Google се изразяват – mobile friendly сайтове. „Преди да се насочи някой към чатбот или приложения, на първо място той трябва да има мобилно оптимизиран сайт“, казва Michael McGuire от Gartner.
Добрите новини са, че инвестирането на няколко стотин хиляди долара в мобилно приложение вече са мит. Лошата новина е, че с толкова много различни начини за изграждане на взаимоотношения на мобилните потребители, маркетолозите трябва да изградят своята точна стратегия или комбинация от стратегии, което зависи от самите цели на компаниите.
„Няма един, единствен сребърен куршум“, казва Julie Ask, вицепрезидент на анализаторската компания Forrester. „Маркетинг специалистите се нуждаят от портфолио от практика за мобилни устройства.“
